АВТОВАЗ серьезно начал задумываться над проблемами своих потребителей. Свидетельством тому являются масштабные изменения в структуре предприятия. В частности речь идет о созданном недавно новом подразделении по взаимодействию с потребителями – ЦУП. Работа этого подразделения уже заставила многих владельцев LADA изменить мнение о производителе в лучшую сторону.
Примером работы подразделения может служить следующая история. Один владелец LADA нынешней весной прислал на АВТОВАЗ гневное электронное письмо, в котором жаловался, что под капотом его новой LADA Kalina появился очаг коррозии. После этого последовала переписка с пресс-центром и представителями ЦУП. Разбираясь с этим случаем ЦУП провел эксперимент, в ходе которого выяснил, что причиной повреждения лакокрасочного покрытия в автомобиле стал небрежно брошенный держатель капота. То есть крышка капота была захлопнута с размаху, после чего на автомобиле какое-то время так и ездили. Краска, что естественно, со временем протерлась до металла. В итоге было признано, что производственного брака на автомобиле не было. Но работа ЦУП на этом не закончилась, поскольку подразделение инициировало рассмотрение вопроса об изменениях в конструкции узла для исключения таких случаев в будущем. Владелец автомобиля принес свои извинения.
Директор ЦУПа Андрей Солдатов, рассказывая об этом прецеденте, признался, что тут заслуга не только центра, который всего лишь организовал процесс. Положительного результата удалось добиться совместными усилиями специалистов пресс-центра, инжиниринга, а также представителей дилера.
У Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) три основных функции. Первая из них – это сбор информации. Используют для этого несколько каналов: телефон горячей линии (8-800-200-41-41), по которому клиента в случае необходимости связывают с центром, прямой номер центра в Тольятти: (8482)64-20-20, электронный адрес:
tcs@vaz.ru. Также совместно с пресс-центром сотрудники ЦУПа постоянно мониторят форумы и сайты, где обсуждаются проблемы LADA. В их число входят и форумы официального Лада Клуба.
Второе направление деятельности ЦУП – работа группы быстрого реагирования. Сотрудники этой группы нацелены на быструю обработку проблемы, возникшей у клиента. В круг вопросов входят дефекты, не позволяющие дальнейшую эксплуатацию транспортного средства (поломки двигателя, КПП), дефекты, связанные с безопасностью автомобиля (топливная система, тормоза и т.п.), а также случаи, когда необходимо нестандартное решение вопроса (к примеру, договориться с дилером о дополнительном ремонте).
Третье направление деятельности ЦУП – анализ возникающих проблем. Занимающаяся этим вопросом группа специалистов определяет происхождение дефекта, а также непосредственно работает с производством, инжинирингом и службой закупок, чтобы в короткие сроки устранить причины проблем, выявленных во время работы с потребителем.
В ближайшее время подразделение планирует организовать представительства ЦУПа в Самарском и Нижегородском регионах. Представительства будут открыты на базе дилерских центров LADA. Работать в них будут предварительно обученные сотрудники.
Линейный вид
